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¿Cómo Hablar con Tus Clientes? - Deusto Knowledge Hub Explorer

¿Cómo hablar con tus clientes La autora, profesora de Marketing de Deusto Business School pide que un elemento en la estrategia de la dirección de la empresa sea decidir su modelo de comunicaciónMARTA AGUILARHablemos sobre comunicación, sobre la comunicación en la empresa (comunicación interna) y desde la empresa (comunicación externa). ¿Podemos ser excelentes en nuestra comunicación con el mercado sin una adecuada comunicación de puertas hacia dentro con nuestro equipo Parece una situación difícil de sostener, porque todo comunica, cada uno de los integrantes de nuestra empresa comunica, en un sentido u otro. En nuestras manos está que la imagen que transmitimos fuera sea la que deseamos. Así que comencemos desde el principio, desde casa, miremos hacia dentro.¿Nunca me lo dijo, ¿No le entendí, ¿¿Por qué no me avisó antes , ¿No sabía lo que querías. En la pequeña empresa, como en la multinacional, en la familia, y en tantas relaciones que mantenemos día a día, muchos de los problemas que nos acucian surgen de ¿lo que no decimos o de ¿aquello que decimos de formainadecuada. En concreto y en lo que se refiere a la empresa el escritor y consultor austríaco Peter Drucker, considerado uno de los padres del Management, afirma que un 60% de esos problemas nace de una mala comunicación.La comunicación es consustancial al ser humano como ser social que es y por ende a la empresa, cuyo principal recurso es el equipo de personas que la forma.¿Cómo es esa comunicación interna en nuestra empresa ¿Cómo hablamos con nuestros equipos ¿Interactuamos ¿Escuchamos ¿Sabemos preguntar ¿Respondemos ¿O nos limitamos a dar órdenes y/o información Cada empresa es un mundo, un ente único con una cultura organizativa propia que definida desde la dirección es el resultado de la suma de principios, valores y formas de pensar que caracterizan el comportamiento de los integrantes de la organización, y que el equipo directivo implementa a través de un liderazgobasado en la máxima de predicar con el ejemplo.Es recomendable por lo tanto que uno de los elementos definidos de forma estratégica por la dirección de la empresa sea el modelo de comunicación a implementar, ya que es un factor deter-La excelencia en la comunicación externa es crucial para los clientesAplicar sentido común y utilizar un lenguaje sencillo, claro y comprensibleminante en el éxito de la organización, y la falta de éste o el déficit en su implementación genera ineficacia en los procesos, reducción de productividad y desconfianza en los equipos que puedendesembocar en conflictos no deseados.¿Qué podemos hacer para evitar llegar a estas consecuencias Veamos en forma de pinceladas algunas sugerencias para implementar una correcta comunicación en la empresa.Apliquemos el sentido común y utilicemos un lenguaje claro, sencillo y comprensible para el que lo va a recibir. No demos nada por hecho. Ahorraremos así malentendidos y tiempo. Recordemos que en ocasiones una cosa es lo que quiero decir, otra la que digo y otra la que interpreta el receptor.Comunicar no es informar. La información es sólo una parte, es el contenido del mensaje, intervienen además el emisor y el receptor, por ello debe ser bidireccional. ¿Cuál es la clave de un buen comunicador Saber escuchar y saber preguntar, así podremos detectar problemas a tiempo, favorecer la creatividad en la búsqueda de soluciones, fomentar el desarrollo de las personas y reforzar la confianza del equipo.La comunicación debe ser oportuna y ajustada en el tiempo para evitar rumores y situaciones en las que la incertidumbre del futuro afecta negativamente a la productividad del trabajador. ¿Qué está ocurriendo estos días en los que empleados de Pymes se enteran de un ERE en su empresa por los periódicos Saber lo que está pasando aporta confianza en la empresa.¿Hablamos con el corazón Nuestro interlocutor es una persona, no una máquina, utilicemos entonces la inteligencia emocional y pongamos en valor también lo positivo. Reconocer el valor de los logros y del esfuerzo refuerza el orgullo de pertenecer a un equipo y ello revertirá en positivo hacia la empresa.El mejor prescriptor de una organización es el trabajador satisfecho y reconocido por su empresa. Tengamos presente que todos y cada uno de los integrantes de la misma comunican, desde el líder, pasando por el departamento financiero, los delegados comerciales, el personal de tienda,San Sebastián, la siguiente citaSER Empresarios aporta sesiones de trabajo en favor de la comunicaciónEL PAÍSSan Sebastián acogerá la próxima semana en el hotel Maria Cristina dos sesiones de trabajo dentro de la iniciativa SER Empresarios, que tuvo su arranque en esta edición los pasados días 3 y 4 de febrero en el teatro Campos Elíseos de Bilbao. Ahora, la capital guipuzcoana recibirá estos talleres los días 18 y 19 de este mes, en diferentes horarios para mayor facilidad de los participantes interesados en la convocatoria de esta emisora.SER Empresarios se trata de un evento de ámbito nacional que pone en marcha la cadena Ser en un intento de aportar soluciones que los responsables de las pequeñas y medianas empresas (pymes) demandan en el ámbito de la comunicación y el marketing, formación y networking. Como referencia, este plan se viene desplegando en 80 ciudades españolas y cuenta con una comunidad de más de 4.500 empresarios en todo el país.Según reconocen los impulsores de esta iniciativa, en función del éxito alcanzado en las sesiones que también tuvieron como escenario las capitales vizcaína y guipuzcoana, se ha dispuesto una nueva edición centrada en el desarrollo de un taller de comunicación donde surgirán las aportaciones para la mejora que se pretende.Con una asistencia gratuita,Empresarios de pequeñas y medianas firmas tienen la oportunidad de mejorar la comunicación./el paísLos sucesivos talleres facilitarán ayuda para el negocio de pymesLos empresarios guipuzcoanos participantes -siempre que reúnan la condición de propietarios y gestores de pymes¿ sesucederán en los talleres que se irán celebrando con una duración aproximada cada uno de ellos de 45 minutos, según se ha dispuesto para propiciar un mejor resultado. Como esencia básica del encuentro se fija la intervención de Jean Marc Colanesi, profesor de ESIC y experto reconocido en Marketing, Gestión de Marcas y Comunicación. Lógicamente, el worshop está encamino a procurar elplan de comunicación del negocio de los empresarios presentes.Desde la organización se ha destacado que esta edición de SER Empresarios 2015 coincidirá con unas perspectivas económicas más favorables para la realidad industrial en el País Vasco, según las previsiones de varias organizaciones, entre ellas la de la propia patronal, Confebask.Jean Marc Colanesi, durante uno de los talleres que mantuvo la pasada semana con grupos de empresarios y gestores en Bilbao y que repetirá en San Sebastián para favorecer la comunicación./fernandodomingo-aldamael personal de administración, centralita¿todos comunican al exterior una imagen sobre nuestra calidad, nuestro saber hacer y nuestra cultura organizativa.Debemos elaborar un plan de comunicación con su calendario y cumplirlo. En él distinguiremos los procedimientos de comunicación formal e informal tanto a nivel ascendente, descendente como horizontal. Respecto a los canales, aprovechemos las bondades de internet pero sin olvidar que una reunión face to face de 5 minutos puede evitar una docena de emails de ida y vuelta que saturan nuestra bandeja de entrada. El tamaño de una pyme lo permite. Lo sabemos, pero en ocasiones olvidamos la importancia de poner cara y ojos a nuestra comunicación interpersonal.Llegados a este punto podemos deducir que la comunicación interna fortalece la cadena de valor de nuestra empresa, una cadena que es tan fuerte como lo es su eslabón más débil. Que éste no sea el de interactuar con nuestro equipo.Comprobamos que la dirección de la empresa implementando un correcto modelo puede controlar un porcentaje elevado de su comunicación interna y sacarle provecho, pero ¿qué ocurre con la comunicación externa Sin clientes, no hay empresa. La excelencia en la comunicación externa es crucial para tener clientes satisfechos y leales a largo plazo que maximicen el customer equity de la empresa (la suma de los valores descontados durante toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa) apoyando la supervivencia de la misma a largo plazo.Ante todo seamos coherentes. Ambas comunicaciones han de estar integradas y lo mismo debe aplicarse a la comunicación online y offline, que conforman la comunicación externa de la empresa y deben ir de la mano.Tanto la una como la otra han variado considerablemente en los últimos años. Esta evolución continua parte de la saturación del público objetivo que recibe más de 3.000 impactos publicitarios diarios. Ante ello la mente humana se defiende aplicando la percepción y atención selectiva que hace que, muchos de estos mensajes, el sujeto re-El papel de la pymeM. A.¿Cuál es el papel de la Pyme en el mundo online ¿Debemos estar en todas las redes sociales Depende. Si nuestro cliente está en la red, entonces tendremos que estar en la red.La red nos permite escuchar al mercado, observar a nuestros competidores e interactuar con nuestros clientes. ¿Cómo debemos estar Con una estrategia de comunicación integrada y coherente que responda a los objetivos fijados por la dirección.Cada red social tiene su finalidad y su código de conducta. Elijamos aquellas que vayan acorde con el objeto de nuestra empresa. Y por supuesto necesitamos tener un responsable formado para llevar la comunicación online y que sepa hablar en la red.La presencia ha de ser activa, las respuestas rápidas, el tono coherente con nuestra comunicación offline, humanizando nuestra marca ya que detrás de cada post hay personas. Si preguntamos y pedimos colaboración no olvidemos dar las gracias eceptor ni los vea ni los escuche.A la luz de esta realidad, ¿cómo podemos conectar con nuestro público objetivo A través de las emociones y las experiencias.Entre el 85% y el 90% de las decisiones de compra del ser humano se toman de forma emocional. Tomemos entonces ese camino para acercarnos a nuestro público. El ser humano recuerda aproximadamente un 1% de lo que toca, un 2% de lo que oye, un 5% de lo que ve¿ y un 35% de lo que huele. ¿Cómo ha sido la comunicación exterior con los clientes en los últimos 50 años Básicamente visual yincluso pequeñas recompensas que fortalezcan la fidelidad de nuestros clientes. Estar en la red significa estar expuesto a las críticas. Es importante gestionarlas de forma ágil y adecuada ya que una crítica bien atendida evita la fuga de clientes y fortalece la imagen de la empresa. Recordemos el poder de la viralización y cuidemos nuestra reputación online.Y por último atentos al móvil. Nuestro cliente hoy es móvil y mañana lo será más. Necesitamos tener las herramientas adecuadas paraauditiva¿ ¿Nos hace pensar Apliquemos entonces las nuevas tendencias del Marketing Relacional, que busca la diferenciación de la competencia a través de las técnicas de Marketing Emocional, Marketing Experiencial, Neuromarketing y Marketing Sensorial.Desarrollemos también un CRM (Gestión de relaciones con el cliente) completo y activo en pro de una relación win to win satisfactoria.Además de estos tradicionales puntos de contacto offline, el mundo online ha borrado las fronteras geográficas.comunicar con él a través de su smartphone.¿Hay mucho más que decir Sí, pero no espacio. Cerremos con una conclusión. Una buena comunicación no es suficiente para garantizar el éxito de una empresa, pero suma. Que los problemas que lleguen no sean por aquello que no dijimos, no escuchamos, no supimos preguntar o no expresamos correctamente. Invertir en comunicación merece la pena y está en nuestras manos. Y en nuestro corazón, el de nuestra empresa.

Marta Aguilar

2015-02-15T00:00:00

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